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店員の態度にクレーム!クレームを入れる前に知っておく知識

      2016/06/09

店員の態度にクレーム!クレームを入れる前に知っておく知識

接客してくれる店員さんの態度があまりにもひどい場合、一言クレームを入れたくなります。
しかしクレームの方法を間違えると、クレーマーと見なされ処罰の対象になってしまうこともあるようです。
そこで効果的にクレームを入れる方法やクレーマー扱いされない為の注意点をまとめてみました。

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これはクレームもの!店員の許せない態度とは…

■店員さん同士の雑談

・「大きな声や多人数で集まって雑談している。客がいるのに商品の前に立ちはだかってどこうともしなかったり横切ったりするのにはイラっとする」(37歳/女性)
・「飲食店で、客が呼んでいるのに、店員同士がずっと会話している」(29歳/女性)
・「外国料理の店だと外国語で何を言われているか分からない」(24歳/女性)

引用元-こんな接客されたことある? 「イラッ」としてしまう店員の行動 | マイナビニュース

■店員さんの言葉遣い

・「明らかに年下なのに敬語を使わない」(27歳/女性)
・「『よろしかったでしょうか』という言葉遣いは気になってしょうがない」(27歳/女性)
・「いきなり友達のように話す上から目線の態度(説明時に『だから~』を使ったり)」(30歳/女性)
・「洋服屋。いらっしゃいませーーーーーーーーーーーーという語尾」(33歳/男性)

引用元-こんな接客されたことある? 「イラッ」としてしまう店員の行動 | マイナビニュース

■やる気のない態度

・「居酒屋の店員。呼ばれると面倒くささそうな態度で近寄ってくる」(25歳/女性)
・「居酒屋の『ご注文いただきました~』『はい喜んで~』っておまえ、全然喜んでねぇよ!」(27歳/女性)
・「買わないと分かった時にあからさまに態度が冷たくなる店員。またくるかもしれないのに、その対応にがっかりする」(24歳/女性)

引用元-こんな接客されたことある? 「イラッ」としてしまう店員の行動 | マイナビニュース

■乱暴な態度

・「飲食店で注文した料理を出されるとき、ドンっとたたき付けるようにテーブルに置かれるとイラつく」(26歳/男性)
・「在庫確認の質問に即答で『ない』と答える人。確認位するふりしてほしい。ほかの店舗の在庫まで調べてくれるようなお店は好感度上がる」(29歳/女性)

引用元-こんな接客されたことある? 「イラッ」としてしまう店員の行動 | マイナビニュース

思わずクレームを入れたくなる!態度の悪い店員体験談

神奈川県に、恐ろしく態度の悪いラーメン店があるのをご存知だろうか?
ラーメンを食べるには厳しいルールがあり、ルールを破る者は客でもタメ口で厳重注意。
少しでも店主の気に障ると、タメ口で皮肉や文句を言われるという。

人によっては「チッ!!」と舌打ちされることもあるらしい。え……。
そんなラーメン店に客なんて行くの? 儲かるの? つぶれちゃうんじゃないの?

だが! それでも連日連夜、お店には多くのお客さんがつめかけ、そのラーメンの味を堪能している。
特に野菜たっぷりの大盛り系ラーメンを注文する人が多いようだ。常連によると
「態度も悪いしルールも厳しいけど、うまいからリピーターになってしまう!!」
とのこと。

・客が体験した店員の態度

「無視する」
「小さな声でブツブツと客の文句を言う」
「ゼスチャーで客を馬鹿にしたかのような態度をとる」
「チッ!! と舌打ちをする」
「客を馬鹿にしたかのような発言をする」
「店員の態度が怖いから客がみんな緊張して食べてる」

引用元-【お客さん激怒】神奈川県に恐ろしく態度の悪い人気ラーメン店がある!客は緊張しながら食べる:お料理速報

店員の態度が悪くても絶対にしてはいけないクレームも…

あるカラオケ店でアルバイトをする女性は、接客態度が悪いと文句をつけられ、「お前の顔を写真で撮って本社に送ってやる」と、3分近く携帯のカメラで撮影され続けたという。

引用元-「接客態度が悪い」クレームをつけた客が「店員の顔」を3分撮影ーー許されるのか?- 記事詳細|Infoseekニュース

●顔写真を勝手に撮影されない権利がある

「顔写真をみだりに撮影されないことは『プライバシー権』として認められています」

このように大久保弁護士は切り出した。

「接客態度が悪いというクレーム内容が仮に事実だとしても、接客態度の悪さそれ自体は犯罪行為ではありませんから、本人の承諾なく顔写真を撮影することは許されません。今回のグループ客の行為は、それだけで『威力業務妨害罪』や『強要罪』の成立もありうるものです」

引用元-「接客態度が悪い」クレームをつけた客が「店員の顔」を3分撮影ーー許されるのか?- 記事詳細|Infoseekニュース

●ネットに掲載されたら「名誉毀損」にあたる可能性

では、ネット上に掲載されてしまった場合はどうだろうか?

「ネット上に『接客態度の悪かった従業員』などという文言とともに掲載されたとすれば、『名誉毀損』として慰謝料請求ができます。

ただし、総合週刊誌に対して名誉毀損で慰謝料請求をした裁判例を見る限り、1000万円以上の慰謝料請求をしても、裁判所が認めた金額は100万円をわずかに上回るものでしかありません。

引用元-「接客態度が悪い」クレームをつけた客が「店員の顔」を3分撮影ーー許されるのか?- 記事詳細|Infoseekニュース

店員の態度が悪くてもクレームが悪質だと処罰の対象に…

悪質クレームでよく問題になる違法行為と法律

店内で、店員の制止に従わず、大声を出し続けると、威力業務妨害(刑法234条)
3年以下の懲役または50万円以下の罰金

謝罪の姿勢を示し、常識内の賠償を提案しているにもかかわらず、執拗に「どうしてくれるんだよ!!」と迫り続けると、脅迫罪(刑法222条)
2年以下の懲役又は30万円以下の罰金

「許して欲しければ金を出せ」と言ってお金の受け取りが成立したら、恐喝罪(刑法249条)
10年以下の懲役

最終的にお金の受け取りがなくても、要求しただけで恐喝未遂罪(刑法250条)
同じく、10年以下の懲役

無理やり土下座させたり、謝罪文を書かせれば強要罪(刑法223条)
3年以下の懲役(未遂でも適用される)

「どうぞお引取りください」と伝えたが「納得できない」と居座り続けたら、不退去罪(刑法130条)
3年以下の懲役または10万円以下の罰金

悪質クレームによく適用される法律だけでもこんなにあります。このような違法なふるまいをされたら「警察通報させていただきます」と通報の姿勢を見せるだけでも、クレーマーは逃げ出すでしょう。

引用元-法律の知識を身に付ければ、悪質クレーマーは怖くない:悪質クレームの対処法・解決策

態度の悪い店員のクレームを入れる時の注意点

感情的にならない

感情的になり、怒りや八つ当たりをぶつけてしまったり、「謝れ!」などと謝罪を強要すると、返って来るのは形ばかりの謝罪になってしまい、あなたの当初の目的は果たせなくなってしまうことがあります。

迷惑を受けているのでストレスを感じ、感情的になるのも無理はないのですが、自分の得を考えると冷静になった方が良いのです。

感情的になりやすい場合は電話よりメールでのクレームが適しています。

要求しすぎない

特に返金や賠償を求める場合、法的な相場を事前に調べておきましょう。法外な賠償を要求すると、ブラックリストにのってしまうことがあります。

脅さない

自分の肩書きやコネクションを見せて脅す、法的手段やインターネットの書き込みを匂わせる、そのような行為はその場では権威を示すことができますが、目的である「体制の変化を促す」ことには繋がらないことになり、何となく不満が残る結果になります。

引用元-きちんと伝わる!納得が行く!上手なクレームの伝え方 | nanapi [ナナピ]

twitterの反応


https://twitter.com/YuuuuuOmmmmm/status/733980034315096065


https://twitter.com/babu_nmk/status/732527745540874241

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